La tecnología que ayuda a los SATs de electrodomésticos a crecer y ser más eficientes

Desde el inicio de la pandemia, la demanda de reparación de electrodomésticos ha aumentado considerablemente y muchas empresas de servicio de asistencia técnica se han visto saturadas.

 

Todos los indicadores apuntan a una demanda constante, o incluso ligeramente creciente, que perdurará en los próximos años. Por lo general, una alta demanda es una buena notícia para cualquier negocio, pero los servicios técnicos están al máximo de su capacidad y no solamente se pueden ver obligados a rechazar clientes, sino que en momentos de saturación la calidad de su servicio puede empeorar.

¿Cuáles son los retos de la industria de la reparación de electrodomésticos?

La demanda de servicios técnicos en la última década se ha visto superada por la oferta y la crisis producida por la COVID_19 ha desafiado un sector que ya estaba al límite. Algunos de los factores que más han contribuido son:

 

  • Falta de personal técnico cualificado en reparación de electrodomésticos.
  • La necesidad de aumentar rápidamente el personal de soporte para afrontar el incremento de demanda post COVID.
  • Aumento de las reparaciones debido al uso intensivo durante la pandemia.
  • Escasez en la cadena de suministro que significa menos electrodomésticos nuevos disponibles para la compra. Los consumidores retrasaron las compras nuevas y los equipos más antiguos requieren mantenimiento y reparación más frecuentes.
  • Preferencia del consumidor por soluciones en remoto.
¿Cómo puede ayudar la tecnología a escalar recursos?

 

 

Con la ayuda de la tecnología, existen soluciones para mejorar rápidamente las habilidades y aumentar las capacidades del personal técnico. En última instancia, esto hace posible que tu empresa pueda asumir una demanda adicional y, al mismo tiempo, brinde una excelente experiencia de usuario.


1. Aumenta las capacidades del personal con menos experiencia


La escasez de personal cualificado no es nada nuevo. En particular, el personal técnico es cada vez más difícil de encontrar. La ola de jubilación de la generación “baby boomers” está en pleno apogeo, los técnicos con más experiencia se marchan y con ellos un conocimiento muy preciado acumulado durante años. Por otro lado, las empresas tienen dificultades para retener al personal más joven, acostumbrado a cambiar de trabajo con más frecuencia, y pocas tienen los recursos necesarios para invertir en formación.


Invertir en tecnología permite a las empresas evitar altos costes de formación, acelerando las capacidades de los técnicos más inexpertos para que puedan resolver problemas complejos. De esta manera las empresas pueden centrarse en formar a sus técnicos en competencias “soft” cómo la comunicación y gestión del cliente.


Kokuai ofrece una herramienta para guiar a los más inexpertos en la resolución de averías. Combinando el conocimiento de los más expertos con los manuales y contenidos de los diferentes fabricantes, es capaz de aprender y mejorar para brindar soluciones a problemas complejos.


2. Incrementa tasa de averías solucionadas a la primera

 

Aunque se dice rápido, resolver los problemas a la primera, no solamente produce un efecto muy positivo en el cliente, sino que además permite liberar recursos para atender más averías.

 

Si aseguramos un correcto diagnóstico de la avería en el momento en que el cliente realiza el aviso, podemos proporcionar al técnico con la información relevante y necesaria para que su intervención sea lo más eficiente posible.

 

Kokuai facilita al usuario el aviso de avería ofreciendo un canal de comunicación rápido y eficaz que recoge toda la información necesaria para realizar un primer diagnóstico, asignar a un técnico e incluso identificar el repuesto correcto.

 

3. Ofrece a tus clientes un primer nivel de soporte remoto


En muchas ocasiones se producen pequeñas incidencias que requieren simplemente pulsar el botón de reset o desbloqueo, apretar un manguito o cambiar la polaridad de un enchufe.

Los clientes no quieren esperar días hasta que puedan ser atendidos por un técnico para resolver algo que podrían haber hecho ellos mismos. Y los servicios técnicos tampoco pueden permitirse desatender o demorar la asistencia de incidencias urgentes para atender incidencias menores.


En lugar de tener que hojear durante horas un manual de instrucciones o buscar un teléfono de contacto dónde llamar para pedir soporte, Kokuai ofrece una herramienta conversacional accesible en cuestión de segundos desde el móvil, sobre web o whatsapp, que resuelve las cuestiones técnicas más frecuentes y guía al usuario de forma muy intuitiva en la resolución de problemas leves.

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