Cómo usar un bot para la gestión de tu Servicio Técnico

Bots, cada vez más presentes

El 2020 ha acelerado el proceso de transformación digital de muchas empresas. La excepcionalidad ha desbordado los centros de atención al cliente, los clientes demandan cada vez más inmediatez en las soluciones y una atención 24/7 más allá de los horarios comerciales. 

Incorporar la mensajería instantánea como canal de comunicación, ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de usuario a la vez que es una oportunidad para escalar y optimizar recursos. Cada vez más empresas usan Whatsapp, Facebook Messenger o Telegram para atender a sus clientes.

El uso de bots conversacionales sobre aplicaciones de mensajería instantánea se ha extendido gracias a la popularidad del canal y al gran número de ámbitos en los que se pueden usar. La tecnología conversacional permite automatizar conversaciones y tareas ayudando a las empresas a ahorrar costes y mejorar la calidad de sus servicios.

¿Puede un bot  ayudar en la gestión de un Servicio Técnico?

Las empresas que disponen de un Servicio de Asistencia Técnica (SAT) y proporcionan servicios de instalación, reparación o mantenimiento pueden beneficiarse enormemente de esta tecnología. Disponer de un buen servicio técnico permite a las empresas aportar valor, mejorar la satisfacción y, en definitiva, fidelizar a sus clientes. La calidad en el servicio es un elemento clave que cada vez más los consumidores tienen en cuenta al escoger una marca.

 

Gracias al uso de bots conversacionales las empresas tienen la oportunidad de mejorar la experiencia de usuario. Los clientes pueden establecer una comunicación directa y ágil con el fabricante o la marca y recibir un servicio de atención inmediato y sin fricciones. Agendar una visita, registrar una avería o brindar un primer nivel de soporte son algunas de las tareas que pueden ser automatizadas y ejecutadas por un bot.

 

Con Kokuai_SAT, los clientes pueden, mediante aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp, establecer una comunicación directa y ágil con el fabricante o la marca y recibir un servicio de atención inmediato y sin necesidad de interacción personal. Agendar una visita, registrar una avería o brindar un primer nivel de soporte son algunas de las tareas que pueden ser automatizadas y ejecutadas por un bot. Gartner estima que para 2025, más de dos tercios de las asistencias serán programadas y gestionadas por bots y algoritmos.

Por otro lado, con Kokuai_SAT podemos ayudar a los técnicos de campo a ser más eficientes ofreciendo guía y soporte en la resolución de problemas, facilitando el acceso a información y, en definitiva, ahorrando tiempo en sus gestiones.

Apostar por la digitalización y la incorporación de bots ya no es exclusivo de empresas tecnológicas o grandes corporaciones. Esta tecnología es de gran utilidad para empresas fabricantes que disponen y gestionan SATs. A continuación explicamos unos algunos casos de uso:

Registro de averías y planificación de visitas

No siempre se puede ofrecer una buena experiencia a los usuarios que llaman al centro de atención al cliente para informar de una avería. El colapso de estos centros y los largos procesos de toma de datos conllevan largos tiempos de espera provocando la frustración y enfado de los usuarios. 

Mediante el uso de bots conversacionales, el usuario puede cómodamente vía Whatsapp o el canal que se considere más adecuado, informar de una avería. El bot guía al usuario en la toma de datos, accede al CRM de la empresa y registra la incidencia. A continuación puede consultar la agenda de los técnicos y cerrar una cita con el usuario.

Seguimiento de incidencias

Informar al cliente en todo momento del estado de una incidencia es fundamental para ofrecer un servicio de calidad. El bot puede conectarse a tu sistema para dar información acerca del estado de una reparación o incidencia, el plazo de entrega de un repuesto o saber cuándo se realizará el próximo mantenimiento. El bot puede contestar rápidamente evitando llamadas que saturan a los agentes. 

 

Conectividad con el equipo

Con aquellos equipos dotados de IoT, un bot puede actuar de interfaz para comunicarse con el usuario. El bot accede a los datos almacenados en el equipo (parámetros, ajustes, alarmas, etc) y puede informar proactivamente de una anomalía y gestionar luego la visita de un servicio técnico. Gracias al bot podemos establecer una comunicación directa entre usuario-máquina.

Primer nivel de soporte

Vivimos en la era de la información y cada vez más las personas pueden y quieren buscar las respuestas a sus propios problemas. Incorporando la base de conocimientos de la empresa al bot, éste será capaz de ofrecer información (manuales, tutoriales on line, etc) para resolver  problemas menores y comunes sin necesidad de enviar a un técnico cualificado.

Asistente virtual para tus técnicos

Un bot puede actuar de asistente virtual para el personal técnico, aumentando sus capacidades y mejorando su rendimiento. Por ejemplo, cuando los chatbots se integran con el software de gestión, los técnicos pueden recibir recordatorios automáticos sobre las citas programadas o órdenes de trabajo pendientes sin tener que iniciar o navegar a través de su aplicación de servicio móvil.

 

El técnico puede consultar también mediante el bot información relevante del equipo (si está en garantía, el historial de averías, el plan de mantenimiento, etc)  y recibir soporte en la resolución de la avería (interpretación de errores, posibles causas, contenido como tutoriales, videos, etc). Si aún así el técnico no consigue resolver el problema, el bot puede transferir a una videollamada con un experto.

La inteligencia artificial, en concreto los bots,  son herramientas para mejorar la eficiencia de nuestros empleados y el servicio a nuestros clientes. En ningún caso deben contemplarse como recursos sustitutivos,  el verdadero potencial reside en las personas que con ayuda de inteligencia artificial pueden concentrarse en las tareas más complejas y de mayor valor.

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