La automatización como prioridad

Durante la pandemia se ha acelerado la apuesta de los consumidores por el canal online. Aunque ya se hablaba de la necesidad de digitalización antes del COVID, ahora la ventana de tiempo para adaptarse se ha reducido drásticamente. Las empresas que no lo hagan se verán mucho más penalizadas que antes y asumirán el riesgo de perder competitividad. Las empresas deben dejar de hacer planes de transformación digital para pasar rápidamente a su ejecución.
La no fricción para conseguir mayor reputación
Reducir la fricción y la interacción con las empresas es fundamental en el contexto actual para conseguir paradójicamente un mayor reconocimiento por parte de nuestros clientes. Fricción es todo aquello que dificulta la relación con nuestra empresa, por ejemplo, tener que rellenar un largo formulario, llamar a un teléfono de atención al cliente, tener que enviar un correo electrónico etc. Cualquier cosa que dificulte la relación del cliente con nosotros en tareas como realizar pedidos, devoluciones, recibir asistencia en la elección de un producto o en la post venta. Parte del éxito de empresas como Amazon, Glovo, Airbnb o Cabify reside justamente en minimizar la fricción con el cliente y poner las máximas facilidades para que su experiencia sea excelente. El consumidor actual está ya habituado a disfrutar de una experiencia sin fricción y busca lo mismo cuando se relaciona con nuestra empresa.
El self-service, la opción preferida del consumidor
Relacionado también con el concepto anterior, el cliente busca solucionar sus problemas de forma autónoma, sin interacción personal, a modo self-service. Cuando un cliente tiene que cambiar de canal de comunicación (p.ej pasar a teléfono) porque las opciones que le damos no son satisfactorias, tiene un coste elevado en recursos y en términos de experiencia de usuario. Tenemos que perseguir eliminar estas fuentes de frustración y permitir a los usuarios resolver el máximo de incidencia por sí mismos, ofrecer una mala experiencia en este ámbito penaliza y genera mucha frustración.
La importancia de la retención
La contracción del consumo, especialmente en algunos sectores debido al impacto de la pandemia, está llevando a muchas empresas a centrarse más en mejorar la retención de sus actuales clientes que en captar nuevos. Un reciente informe de Gartner explica lo importante que es para las empresas retener a sus clientes y ampliar la propuesta de valor más allá del producto o servicio es cuestión. Parte de este análisis se basa en una encuesta realizada a finales de 2020, en la que se muestra como un 82% de los encuestados estaban más predispuestos a mantenerse fieles a la marca después de tener una experiencia positiva. De hecho, explica que el esfuerzo que ha de hacer el cliente para relacionarse con la marca determinará su grado de fidelización. A más esfuerzo por relacionarse, menos fidelización.
Automatizar para aportar mayor valor
La combinación de querer ofrecer una excelente experiencia de usuario junto con la necesidad de ser eficaces y eficientes, refuerza la necesidad de las empresas de automatizar todo aquello que sea automatizable. Nos enfrentamos a un cambio de paradigma en cuanto a la gestión de recursos, especialmente de tareas repetitivas. La inteligencia artificial (IA) ayuda a automatizar tareas dejando tiempo a las personas para orientarse a la formación, a perseguir objetivos y a realizar una aportación de valor que las máquinas no pueden hacer.  
La madurez de la tecnología
La buena noticia es que la tecnología está lista y no solamente al alcance de empresas tecnológicas. Hoy en día, bots e inteligencia artificial (IA) pueden ayudar a muchas empresas de todos los tamaños y sectores. Las marcas, las empresas, necesitarán herramientas que rompan aquellos espacios de conocimiento que a veces quedan en manos de determinados departamentos o personas (silos de conocimiento). Se trata de incorporar tecnología que pueda acceder a la información que tenemos almacenada en nuestros sistemas informáticos y bases de datos, y usarla para ofrecer una mejor experiencia tanto a clientes internos como externos. Según un estudio publicado en la revista Forbes a finales de 2020, la adopción de chatbots se estima que crezca un 100% en los próximos 2-5 años, convirtiéndose en el campo de la IA más extendido entre en las compañías.
Desde Kokuai ayudamos a las empresas a mejorar la experiencia de usuario y la eficiencia de sus procesos, gracias al diseño e implementación de soluciones conversacionales a medida basadas en chatbots & IA.

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